El reto de digitalizar la Administración

By | 13 abril, 2016

El reto de la digitalización de las Administraciones Públicas

Retos y problemas en la digitalización de las Administraciones

Cuando en 2007 se aprobó la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, ya reconocía en su exposición de motivos que su aprobación era simplemente el reflejo de la época en la que vivía. Que la forma de relacionarse de los ciudadanos había cambiado y el uso de las nuevas tecnologías era una forma más que debía reconocerse por parte de la Administración de manera más activa, por lo que debía proceder a realizar una auténtica digitalización y así permitir a los ciudadanos que se comunicaran con ella de esta manera, o al menos siempre que así lo solicitara.

La comunicación electrónica es un derecho

La comunicación electrónica del ciudadano con la Administración se transforma en un derecho y, por tanto, se pretendía dar el paso definitivo que transformara esta comunicación electrónica en algo menos teórico e impulsar la misma, para que dejase de ser algo que “estaría bien que la Administración ofreciera”, y pasara a ser la forma deseable, normal y hasta “obligatoria” por parte de la Administración, para lo cual, se debían dar los pasos necesarios para que todas las Administraciones realizaran las modificaciones técnicas conducentes a lograr dicha evolución tecnológica.

La digitalización en la actualidad

La triste realidad es que, casi 10 años después, no todas las Administraciones se han adaptado o, si han comenzado el proceso, no lo han hecho completamente y para todos sus procedimientos, entendiendo esta digitalización como la posibilidad de que el ciudadano pueda realizar todos los pasos de un procedimiento administrativo de forma electrónica. De hecho, en muchos casos esta adaptación aun se limita a colgar en su web formularios de inicio que el particular deberá imprimir y cumplimentar (por ese orden) antes de poder presentarlo en alguno de los registros reconocidos legalmente.

Evidentemente, esto no sucede en todas las Administraciones, y es de sobra conocido que hay algunas que llevan trabajando todos estos años en mejorar su sede electrónica para digitalizarse y lograr ese objetivo de convertirse en una auténtica Administración Electrónica o eAdministración.

En estos días, precisamente, tenemos como ejemplo claro, a la Agencia Tributaria, que no solo ha ido poniendo a disposición, de los contribuyentes que quisieran, la posibilidad de presentar sus declaraciones de manera electrónica, sino que ha ido adaptándose para permitir que estas declaraciones se realicen de forma digital e ir prescindiendo poco a poco de los modelos en papel, impulsando el uso de certificados digitales como CERES o el DNIe, pero también creando el suyo propio con el PIN24H, hoy camino de admitirse en el resto de las Administraciones estatales como Cl@vePIN.

El ejemplo de esta y otras Administraciones que han hecho sus deberes, nos puede llevar a plantear algunas lecciones aprendidas gracias a todo el trabajo realizado a la hora de impulsar este proceso en el resto de las Administraciones, sobre todo cuando hay fallos, como los sucedidos la semana pasada con la puesta en marcha de la llamada “Renta Web”, que aspira a prescindir de los programas de cumplimentación y presentación de las declaraciones (en este caso, del ya mítico Programa PADRE), y que se pueda hacer todo desde la propia sede electrónica de la AEAT, con las facilidades que para muchos tendrá esto. Y es que, como ya ha comprobado una y otra vez la Agencia Tributaria, la implantación de una nueva tecnología siempre supone el descubrimiento de fallos que, hasta que no entra en funcionamiento realmente, no se descubren, ya sea porque el volumen de procedimientos excede lo que el sistema puede soportar, ya sea porque las pruebas no se hacen con usuarios ajenos al sistema y, por tanto, no se puede prever muchas veces los problemas que, a la hora de usarlos, va a tener un usuario medio o novato.

Así, el mismo día que daba comienzo al periodo de presentación de la Declaración de la Renta 2015 y, con él, las previsibles saturaciones, se ponía también en marcha el nuevo sistema de “Renta Web”, con unos fallos graves de seguridad que, sin entrar a analizar aquí la gravedad de los mismos, no parece probable que hubiesen podido ser previstos con anterioridad, pero ponen de relieve la necesidad de que, antes de poner en marcha un nuevo procedimiento administrativo electrónico y que este sea definitivo, máxime cuando se pretende (como ya ha sucedido) que pase a ser la única vía de comunicación con la Administración para realizar dicho procedimiento, es necesario que esta adaptación no se trate de imponer de forma precipitada, sin las necesarias pruebas previas que garanticen su correcto funcionamiento.

Servidores saturados de la AEAT

Y de momento parece que esto solo se logra con una implantación progresiva, ya sea mediante una previa puesta a disposición del medio electrónico, para que el ciudadano pueda usarlo de forma voluntaria, o mediante una obligatoriedad por tramos, en virtud de circunstancias concretas, como puede ser un sector económico o de población concreto que deba hacer uso de dichos procedimientos.

Este periodo de adaptación tiene sus inconvenientes, claro, ya que supone que durante un tiempo convivan ambos procedimientos y tengan igual validez, lo que multiplica el trabajo de la Administración, pero ya tenemos ejemplos concretos que demuestran que, cuando se prescinde de este periodo de rodaje y prueba real, los problemas, de surgir, son más importantes y difíciles de solventar en poco tiempo, lo que puede implicar una inseguridad jurídica para el ciudadano, que se ve imposibilitado a la hora de cumplir con sus obligaciones frente a la Administración o, como en el caso de la implantación de Lexnet en Justicia, su derecho a obtener la tutela efectiva, al encontrarse los abogados con más problemas de los ya previstos (antes de su puesta en marcha) a la hora de presentar mediante este sistema en los juzgados las demandas de sus clientes, sistema que, para los que no lo conozcan, se implantó y pasó a ser el único válido para presentar demandas y recibir notificaciones de los juzgados, a partir del 1 de enero de 2016.

Por último, y como reflexión abierta, no quiero decir que no deba darse prisa la Administración y por fin digitalizarse y adaptar sus procedimientos administrativos a los medios electrónicos. Todo lo contrario. Creo que debe hacerse, que es imparable este proceso, pero también que debe hacerse teniendo en cuenta los destinatarios y que un cambio a esta escala no está libre de fallos, y más con tantos posibles destinatarios con diferentes conocimientos informáticos, por lo que es necesario garantizar una correcta usabilidad y que el procedimiento no presenta fallos que supongan un obstáculo para los ciudadanos cuando estos traten de conectarse y comunicarse con la Administración a través de Internet.

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Marta Lanza ( 111 Posts )

Marta Lanza es una asesora jurídica especializada en los procedimientos con la Administración, tanto si se hacen online como directamente "en persona", ayudando a sus clientes a no perderse en las, a veces, procelosas relaciones entre administrado y Administración.

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